Kullanıcı görüşmeleri, kullanıcının acı noktalarına pansuman yapan ürünleri geliştirmek, tasarlamak, pazarlamak ve nihayetinde fayda sağlamak amacıyla ele alınan bir araştırma yöntemidir. Kullanıcıyı tanımak için haberi kullanıcıdan almaya yarayan bu yöntemi, özellikle UX araştırmaları esnasında kullanıyoruz. Ancak kullanıcıyı tanıma görevini yalnızca tasarımcıların omuzlarına yüklemek olmaz. Rekabet daha ne kadar artabilir sorusuna sürekli bir karşılık aldığımız bugün, kullanıcıyı tanımak başarının en önemli anahtarı. Elbette başarılı ürün sözünü teslim ettiğimiz ürün yöneticileri de kullanıcı görüşmeleri için kendisine düşeni yapmalı.

‍

İçindekiler:

1. Ürün Yöneticisi Kullanıcı Görüşmesi Yürütür mü?
2. Kullanıcı Görüşmeleri (User Interviews, Customer Interviews) Türleri, Metotları Nelerdir?
3. 5N1K ile Kullanıcı Görüşmeleri Hazırlama ve Yürütme
4. Özetle Ürün Yöneticileri için Kullanıcı Görüşmeleri

‍

Ürün Yöneticisi Kullanıcı Görüşmesi Yürütür mü?

Ürün yöneticisi yeri ve zamanı geldiğinde potansiyel ve asıl müşterilerle görüşmeler gerçekleştirebilir. Kullanıcının beğendiği, satın aldığı ve memnun kaldığı bir ürünün aşamalarını yöneten kişinin, kullanıcıyı tanıma çabasından daha doğal ne olabilir ki? Ancak konu hakkında basit bir araştırma yapanların karşısına çıkan kaynak ve içerikler, tasarımcıyı ve tasarımı hedefler durumda. Öncelikle şunu bilmeliyiz ki, kullanıcıyı tanımak yalnızca tasarım aşamasını şekillendirmekle kalmıyor.

• Ürün gereklilikleri dokümanı
• Pazar gereklilikleri dokümanı (MRD)
• Ürün pazarlaması
• Ürün geliştirme aşamaları
• Önceliklendirme
• Fiyatlandırma stratejileri
• Karar yönetimi
• Destek materyallerinin hazırlanması
• Satış stratejilerinin geliştirilmesi
• Kullanıcı bağlılığı

gibi iş ve süreçlerde kullanıcıyı derinlemesine anlaması gereken ürün yöneticisi, bir tasarımcı kadar, gerekirse de daha yoğun şekilde, kullanıcı görüşmeleri yürütmeli ve analiz etmelidir.

‍

Kullanıcı Görüşmeleri (User Interviews, Customer Interviews) Türleri, Metotları Nelerdir?

Müşteri görüşmeleri ile aşmaya çalıştığımız problem, kompleks kullanıcı davranışlarını, üstü kapalı beklentileri ve tahmin ettiğimiz ama emin olamadığımız acı noktalarını anlamak. Bir konuyu anlarken tanımlara, örneklere ve bazen hissetmeye çalıştığımız gibi sayılarla da bilinmeze doğru keşfe çıkıyoruz. Kullanıcıyı anlamak da bazen ona kulak vermek, bazen empatik kurmaktan geçtiği gibi, analiz araçlarının gelişmesiyle de datayla birlikte bize sağlam bir profil çizebiliyor. Şimdi bir örnekle ilerleyelim: FitTrack isimli bir uygulamanın ürün yöneticisiyiz ve işimiz kullanıcıyı hem nitel hem de nicel özellikleriyle anlamak.

‍

Nitel - Nicel Müşteri Görüşmeleri

‍

‍

Temel Görüşmeler - Keşif Görüşmeleri - Validasyon Görüşmeleri

‍

Yapılandırılmış - Yarı Yapılandırılmış - Yapılandırılmamış Müşteri  Görüşmeleri

Müşteri görüşmelerinden bahsederken çizdiğimiz tabloya bakalım: bir müşteri, bir de görüşmeyi yürüten kişi karşılıklı oturuyor ve soru-yanıt formatında konuşuyor. Aslında kullanıcı görüşmelerinin bir kısmı bu formatta gerçekleşmek durumunda değil. Anketler, satış-destek hattına iletilen talepler ve sorulan sorular, internetin dört bir yanına saılmış yorumlar, kullancı hareketlerinin analiz edilmesi gibi pek çok kanal ile müşterinin sesini duyabiliyoruz. Ancak müşteri görüşmeleri için başvurduğumuz diğer yol ise bu tabloyla birebir örtüşüyor. Kullanıcı ve görüşmeyi yapan kişi, başlıkta yer alan yapılandırılmış, yapı yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış bir mülakat formatında bulabilir kendini.

• Yapılandırılmış görüşmeler, görüşme öncesinde ilgili soru setinin hazırlanmış olduğu kullanıcı araştırması metodudur.
• Yarı yapılandırılmış görüşmeler, önden hazırlanmış soru setinin yanı sıra, gerektiğinde ekstra sorular ve yanıtlarla sürdürülen mülakat türüdür.
• Yapılandırılmamış kullanıcı görüşmelerinde ise sohbet daha çok belli başlı konular üzerinde gerçekleştirilir ancak kesin bir soru elimizde mevcut değildir.

‍

5N1K ile Kullanıcı Görüşmeleri Hazırlama ve Yürütme

Ne / Hangi: Kullanıcı görüşmelerine hazırlanan ürün yöneticilerinin soracakları ilk sorular “ne” yörüngesinde şekillendirerek bir amaç belirlemelidir:

• Ürünüm ne?
• Hangi acı noktaları için ne çözüm sağlıyor?
• Çözüm önerim ne?
• Hangi çerçeveyi kullanmalıyız?
• Hangi metodu kullanmalıyız?

Kim?: Aslında kullanıcı görüşmelerinin en temel amacı, kim sorusu içn sofistike yanıtlar üretmek. Ancak bir kullanıcı personası tanımlamadan, bunu destekleyecek ya da çürütecek ve nihayetinde doğru yolu bulmamızı sağlayacak olan yanıtlara gidemeyiz.

• Bu ürün kimin problemini çözüyor?
• Çözüm önerim kimi kapsıyor?
• Görüşmelere kimi davet edeceğim?

Nerede?

• Görüşmeler nerede gerçekleştirilecek?
• Görüşmeleri kaydettiğimiz ve analiz ettiğimiz platformlar neresi?

Ne zaman?

• Görüşmeler ne zaman gerçekleşecek?

Nasıl?

• Görüşme sonrası analizleri nasıl yürütmeli?
• Müşteri görüşmeleri nasıl gerçekleşecek?
• Görüşmeler nasıl yapılandırılacak?

Neden?

• Neden bu ürünü geliştirdik?
• Neden bu görüşmeye ihtiyacımız var?
• Bu sorunu çözmek neden önemli?
• Neden bu kullanıcı kitlesine odaklanıyoruz?

‍

Özetle Ürün Yöneticileri için Kullanıcı Görüşmeleri

Ürün yöneticisi olarak kullanıcı görüşmelerinde yer almak isteyenler için kısa bir rehberlik hazırladık. Bu içerikte kullanıcı görüşmeleri yöntemlerinin yanı sıra, gerekli ön hazırlık için önemli noktaları da vermeden geçmedik. Kullanıcıyı anlama yolunda asıl rehberinizin empati, destekleyicinizin ise veri olduğunu unutmayalım. Bu yüzden yapay zeka ile kullanıcı görüşmelerine eğildiğimiz bölüm, henüz bu konuda deneyimi kısıtlı olan ürün yöneticileri için güzel bir örnek olarak köşede kalsın. Bir sonraki içerikte görüşünceye değin hem tasarım hem de ürün yönetimi ile iş dünyasında yeni beceri ve bilgi setlerinin kapısını araladığımız blog sayfamızda gezinmenizi tavsiye ediyoruz!

‍