Mutluluğun kaynağı nedir gibi bir soru değil mi? Şanslıyız ki bu sorunun yanıtı kadar zor değil. Müşteri deneyimi işinde olanlar biraz sıkılmış olsa da hala müşterilerin ne istediğini en iyi anlatan sözlerden biri Maya Angelou’nun şu sözü:

“İnsanlar ne yaptığınızı unutacaklar. İnsanlar ne söylediğinizi de unutacaklar. Fakat onlar size kendinizi asla unutmayacaklar.”

‍

Evet, müşteriler unutulmayacak pozitif duygular, DENEYİMLER istiyor.

Eh, biraz da o yüzden kitabımın adı “Müşteri Her Zaman Deneyim İster.” Bunu sadece ben söylemiyorum, gelin, global çapta yapılan birkaç araştırmaya bakalım:

• %86: Müşteriler iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye razı. (PwC) 📊
• %32: Kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin %32’si bir daha o markaya dönmüyor. (PwC) 😰
• 2027: Gartner’a göre 2027’de müşteri deneyimi, fiyat ve ürünün önüne geçerek en kritik rekabet avantajı olacak. 🚀

İş hayatındaki liderler ne diyor?

• ​Jeff Bezos: “Müşteri deneyimine odaklanırsanız, her şey kendiliğinden hallolur.”
  (Doğruyu söylediğini Amazon’un karına bakarak anlayabilirsiniz, para işi hallolmuş)
• ​Satya Nadella (Microsoft CEO): “Müşteri deneyimini yeniden tasarlamayan şirketler, AI devrimini de kaçıracak.” (Burada ince bir tehdit sezdik ama dikkatli olmakta fayda var)

Müşteri deneyimi artık “müşteri hizmetleri” değil, stratejinin kalbi. AI, tasarım ve ürün dünyası birleşerek yepyeni bir deneyim ekonomisi yaratıyor. (Üzgünüz, bir gecede müşteri hizmetlerinin adını müşteri deneyimi olarak değiştirmek kimseyi kurtarmayacak.)

Sadece teknolojiyi müşterilere sunmak da yeterli değil, o teknolojilerin kullanımını, olası hatalardaki B planlarını tasarlamak da çok kritik. Yoksa burada olduğu gibi kendi evinizin kontrolünü bile kaybedebilirsiniz:

​

Peki, o zaman ne yapalım?

Öncelikle şirket seviyesinde bakarsak adımlar şunlar olabilir:

• Öneri 1: Müşteri yolculuğunu baştan sona haritala, boşlukları gör.
• Öneri 2: Müşterinin sesini dinle → müşterinin aslında ne dediğini anlamak için kalitatif ve kantitatif araştırmalar yap, iç görüleri AI ile Analiz edip aksiyonlar çıkar.
• Öneri 3: Çalışan deneyimini de unutma. Mutlu çalışan = mutlu müşteri.

‍

Peki bireysel olarak benim yol haritam ne olmalı diyorsanız?

Ne yapmamalı: Müşteri geri bildirimlerini kulak arkası etme. Şirket çalışanları müşteri iç görüsüne sahiptir var sayımı yapma

Ne yapmalı: Müşteri içgörüsünü merkeze koy, sürekli test et. Yapay zekayı kulan. Diğer departmanlarla aranı iyi tut.

Nasıl yaklaşmalı: Mentor gibi dinle, tasarımcı gibi çöz, girişimci gibi uygula.

​

Bu arada biz de boş durmuyoruz. Önümüzdeki ay “Müşteri Deneyimi Sertifika Programı” başlıyor.
İki haftada dört oturum boyunca, Müşteri Deneyimi Uzmanı Gökhan Kara ve Brick Institute Kurucu Ortağı Mustafa Dalcı ile müşteri deneyiminin temellerinden uygulamalı araçlara kadar kapsamlı bir yolculuk sizi bekliyor.

Programda; müşteri yolculuğunu uçtan uca görmek, duygusal bağ kurmak ve ölçülebilir deneyimler tasarlamak üzerine hem teorik hem de uygulamalı içeriklere yer veriliyor. Katılımcılara ayrıca Gökhan Kara’nın online CX eğitimi, Müşteri Her Zaman Deneyim İster kitabı ve sektör profesyonelleriyle networking fırsatları sunuluyor.

Yılda yalnızca iki kez açılan bu programı kaçırmayın deriz!

‍