“Kullanıcılar için en iyi deneyim” diyen UX tasarımcısı gibi, bir de “müşteriler için en iyi deneyim” diyen CX tasarımcısı da var. Tek harfle çok şeyin değiştiği ama en iyi deneyimin, perspektif ne olursa olsun ana amaç olduğu bu iki alanı bugünkü içeriğimizde ele alacağız. Her ne kadar içerik “UX Design vs CX Design” çerçevesinde gibi görünse de, ikinci konsepte biraz daha ağırlık vereceğiz.
İçindekiler:
- CX Nedir?
- CX Tasarımı Nedir?
- Müşteri Deneyimi Tasarımının Amaçları Nelerdir?
- CX Tasarımı vs UX Tasarımı
- CX Tasarım Süreçleri vs UX Tasarım Süreçleri
- CX Tasarım Ögeleri vs UX Tasarım Ögeleri
- Yapay Zeka Özetliyor: CX Tasarımı mı UX Tasarımı mı?
CX Nedir?
CX, yani müşteri Deneyimi, müşterilerin pazar ile etkileşime girdiği her noktada en iyi deneyimi sağlama amacıyla geliştirilmiş bir alan ve daha da önemlisi, bakış açısıdır. CX kaygısı ile yaklaşılan konular ve sorunlarda ideal çözüm için müşteri her zaman en merkeze alınmalıdır. En iyi deneyimi sağlamak adına müşterilerin markaya karşın verdiği bilişsel, duygusal, duyusal ve davranışsal yanıtların analizi ve bulgulara dayanılarak optimum kullanıcı yolculukları tasarlanmalıdır.
CX Tarihi
Her ne kadar CX’e hem amaç, hem pratikler hem de ismen çok yakın olan UX ile hatrı sayılır bir geçmişimiz var. Ancak bugün ele alacağımız CX Tasarımı ve UX Tasarımından farklarını ortaya daha net koymak için tarihte kısa bir gezintiye çıkalım.
- 1900'lerin başları: Ritz-Carlton, kişiselleştirilmiş hizmete odaklanarak lüks müşteri hizmetlerinde yeni bir standart belirledi.
- 1950'ler: Toyota, kaliteye ve müşteri memnuniyetine odaklanarak otomotiv sektöründe devrim yarattı.
- 20. yüzyılın sonları: Dijital teknolojilerin yükselişiyle müşteri deneyimi, resmî bir disiplin olarak ortaya çıktı. Örneğin, Amazon sorunsuz ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini önceliklendirerek online perakendecilikte yeni bir standart oluşturdu.
- 2000'ler Dijital ve fiziksel entegrasyonun artışıyla, çok kanallı müşteri deneyimi kavramı önem kazandı. Örneğin, Airbnb gibi şirketler, unutulmaz ve kişiselleştirilmiş deneyimlere odaklanarak deneyim ekonomisinin doğuşunu simgeledi. Yapay zeka ve otomasyon, Netflix’in kişiselleştirilmiş içerik önerileri sunması gibi müşteri deneyimini dönüştürmeye başladı. Zappos’un mükemmel müşteri hizmetine bağlılığı ile müşteri odaklı kültür öncelik haline geldi.
- 2020’ler: COVID-19, dijital dönüşümü hızlandırdı ve müşteri beklentilerini yeniden şekillendirdi; Walmart gibi şirketler bu yeni taleplere uyum sağladı.
CX Tasarımı Nedir?
CX tasarımı, müşterilerin marka ile olan her etkileşimini optimize edecek şekilde gerekli tasarım hamleleri geliştiren bir disiplindir. CX tasarımı yalnızca ürün ile olan etkileşim değil, müşterinin pazarda arayışa çıktığı andan satın alım, hatta churn, yani kullanımı bırakma safhaları ve sonrası da dahil devam eder. Tüm bu tasarım süreçlerinde kullanıcının geri bildirimleri esas alınır ve en kişisel deneyimi sunmak da amaçlanır.
Müşteri Deneyimi Tasarımının Amaçları Nelerdir?
- Customer Retention, yani müşterinin marka ile devam etmesi oranlarını artırır.
- Müşteriler ve marka arasında güçlü bağlar kurulmasını ve müşteri sadakatini destekler.
- NPS (Net Promoter Score) oranlarını artırır, yani kullanıcıların ürünü diğer potansiyel kullanıcılara artı yönlerini anlatmasını sağlar.
- Pazardaki kalite standartlarının yükselmedinde öncü rol oynar.
- Aynı müşteri kitlesinin kullanıma devamının, yeni müşteri kazanmaktan daha kârlı olduğu ortamlarda CX çabaları maliyeti azaltır.
- Sadık müşterilerden alınan geri bildirimler, inovasyon fikirleri ve süreçlerini doğrudan besler ve ürünün lansman sonrasında başarı kazanma oranını güçlendirir.
CX Tasarımı vs UX Tasarımı
UX tasarımına görece daha hakim olduğumuz için şu ana kadar CX konseptini iyice özümsemeye odaklandık. CX tasarımı ve UX tasarımı arasındaki farklara bakacak olursak, ikisinin ayrıştığı en önemli konular şu şekilde listelenebilir.
- Yolculuk süresi ve uzunluğunun CX’te görece daha uzun olması
- UX tasarımları belirli bir ürüne odaklanırken, CX tasarımı marka ve pazara odaklanır.
- CX tasarımı marka ve müşterinin karşılaştığı her nokta (touchpoints) için optimum deneyim için gerekli uğraşları belirtirken, UX tasarımı ürün arayüzünün kolay ve zevkli bir kullanım sağlamasına odaklanır.
- UX tasarımında kullanılabilirlik ve işlevsellik kaygısı ön plandayken, CX tasarımında duygular ve algılar ana kaygı maddeleridir.
CX Tasarım Süreçleri vs UX Tasarım Süreçleri
CX Tasarım Ögeleri vs UX Tasarım Ögeleri
Customer Journey Map vs User Journey Map
Daha önceki satırlarda da kısaca değindiğim gibi, CX tasarımında kullanıcının yolculuğu, UX tasarımına göre çok daha erken başlar ve çok daha erken biter. Çünkü UX tasarımı kullanıcının ürünle temasında başlarken, bir müşterinin markaya dair izlenimler kazanması için pazara göz atması, muadil ürünler arasında gezinmesi ve hatta markanın adını duyması bile fazlasıyla yeterlidir. Bu iki harita arasındaki farkı örneklendirelim.
- Customer Journey: Amazon’da bir müşteri olarak, önce reklamlarla markaya maruz kalıyorsun. Daha sonrasında web sitesine girme hesap oluşturma, ürünü sepete atma ve satın alma işlemlerini tamamlıyorsun. Satın alma sonrası bir sıkıntı yaşadığında müşteri hizmetlerine yazar ya da telefon açarsın. Sonrasında belki ürünü iade eder veya ürün hakkında yorum yapabilirsin. İşte tüm bu süreçler, müşteri yolculuğu haritasında yer alıyor.
- User Journey: Amazon’un web sitesinde bir kullanıcı olarak gezinirken, spesifik bir görevin var: "ürün bulma ve satın alma”… Kullanıcı olarak Bu süreçte ürün arama, filtreleme, değerlendirme okuma ve ödeme adımlarını izliyorsun. Bu kullanıcı yolculuğu, boyunca bir eyleme odaklanıyorsun ve etkileşimlerin ürün ve kullanıcı arayüzü ile sınırlı kalıyor.
Customer Personas vs User Personas
Kullanı kim? Bu soruya verilen yanıtlar önce datadan oluşurken, daha iyi bir deneyim adına ete kemiğe bürünmüş hali personalar olarak karşımıza çıkıyor. Veriyi kimliğe büründüren personalar, UX ve CX tasarımı boyunca tasarımcıların sürekli karşısında duruyor. Ancak alışageldiğimiz kullanıcı personaları, her zamankinden daha derin olmalı ki CX tasarımı hedefine erişsin. Aradaki temel fark ise, satın alım noktasına uzaklıklarıdır. Müşteri personası ile (buyer / customer personas) müşterilerin satın alım davranışlarını ve karar mekanizmalarını incelenirken, kullanıcı personası (user personas) ile ürünü kimin kullanacağına odaklanır.
CX Management vs UX Management
- CX Management: Apple’ın müşteri deneyimi yönetimi, müşteri desteği, mağaza deneyimi (Apple Store), online alışveriş ve ürünlerin teslimat süreçlerinin tamamını ve gerekirse daha da fazlasını içeriyor. Misal, bir müşterisin ve ürünü mağazadan aldıktan sonra da AppleCare gibi hizmetleri kullandıkça marka da senin memnuniyetini hedefliyor. Yani Apple'ın CX yönetimi, kullanıcıların her temas noktasında pozitif bir deneyim yaşamalarını sağlamak adına çoklu kanallarda (mağaza, online, destek) tutarlı bir hizmet sunma misyonuna sahip.
- UX Management: Apple’ın kullanıcı deneyimi yönetimi, iPhone, MacBook gibi ürünlerin arayüz tasarımlarını ve yazılım deneyimlerini içeriyor. Mesela, iOS arayüzü, her bir cihazda sezgisel ve sorunsuz bir deneyim sunsun diye tasarlanmıştır. UX yönetimi, her bir Apple ürününün kullanılabilirliğini ve kullanıcı dostu olması yönünde bir misyona sahiptir.
Yapay Zeka Özetliyor: CX Tasarımı mı UX Tasarımı mı?
UX tasarımcıları ve CX tasarımcılarının sorumlulukları önemli ölçüde farklılık gösterir. UX tasarımcıları, bireysel ürünlerin kullanılabilirliğini ve kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklanır ve markayla bağlantılı olmayan kullanıcılar da dahil olmak üzere geniş bir kullanıcı yelpazesine hizmet eder. Buna karşın, CX tasarımcıları markayla bağlantılı müşteri etkileşimlerini ve duygularını yönetir, müşteri hizmeti süreçlerine ve müşteri yolculuğunu haritalamaya vurgu yapar. UX tasarımcıları ayrıntılı kullanıcı personası oluştururken ve hedefli araştırmalar yaparken, CX tasarımcıları tüm müşteri tabanını analiz ederek bağlılığı artırmaya ve marka algısını şekillendirmeye çalışır. Sonuç olarak, UX belirli ürünleri geliştirirken, CX kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmak için stratejiler geliştirmektedir.